Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Αθανασία Μπουραντά - Προκόπιος Θεοδωρίδης

Περιγραφή

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Κωδικός:10.3S

Εξάμηνο / Έτος: 10 /  5 (Υποχρεωτικό)

Διδάσκοντες:

Ιστοσελίδα Μαθήματος:

Ώρες Θεωρίας (ανά εβδομάδα): 3

Ώρες Φροντιστηρίου/Εργαστηρίου (ανά εβδομάδα):

Υλη  Μαθήματος

Δεδομένης της σημασίας που έχουν οι υπηρεσίες (τουριστικές, τραπεζικές, κλπ) για την ελληνική οικονομία το συγκεκριμένο μάθημα εστιάζει στις βασικές έννοιες του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών αναγνωρίζοντας τις ιδιαιτερότητες των υπηρεσιών, συγκριτικά με τα αγαθά, ασχολείται με τη διερεύνηση των επιπτώσεων τους στη συμπεριφορά των καταναλωτών και σε στρατηγικά ζητήματα του μάρκετινγκ. Στα πλαίσια του μαθήματος παρουσιάζονται τα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, αναλύονται τα συστήματα ταξινόμησης των υπηρεσιών, εφαρμόζονται μοντέλα αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και τονίζεται η σημασία των εργαζομένων πρώτης γραμμής και ο ρόλος του εσωτερικού μάρκετινγκ.

 

Στόχοι του Μαθήματος

Το μάθημα έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τους μαθητές να κατανοήσουν:

Περισσότερα  
CC - Αναφορά - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή

Ενότητες

?Χρονική Εξέλιξη
?Εξελισσόμαστε?
?Εσωτερική και εξωτερική αγορά
?Ένα σημαντικό τρίπτυχο
?Η κλίμακα του πελάτη
?Αγορές πελατών
?Υλικά και άυλα προϊόντα
?Διάκριση αγαθών-υπηρεσιών
?Υπηρεσίες και Μάρκετινγκ
?Κλιμάκωση Προϊόντων
?Μοντέλο Servuction
?Servuction: Βασικές Παράμετροι της «Παραγωγής Υπηρεσίας» 
?Καθορισμός τιμής
?Αγοραστική Συμπεριφορά του Πελάτη / Καταναλωτή
?Κατηγοριοποίηση - Lovelock
?Διαδικασία Παροχής και σχέση πελάτη με την επιχείρηση
?Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ και Παροχή Υπηρεσιών
?Υπηρεσίες και Μάρκετινγκ
?Βασικές Διαστάσεις Ποιότητας
?Μοντέλο SERVQUAL
?Εξυπηρέτηση του Πελάτη
?Ορισμένα Ευρήματα σχετικά
με τη Διατήρηση του Πελάτη
?Ανάλυση της Ικανοποίησης του Πελάτη
?Πιστοί Πελάτες (Loyalty)
?Εξυπηρέτηση πελάτη
?Παράγοντες που επιδρούν στην εξυπηρέτηση του πελάτη
?Αντίληψη του πελάτη
?Ικανοποίηση & Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα
?Διοικώντας τις Στιγμές της Αλήθειας
?Κρίσιμα Σημεία
?Ανάπτυξη εταιρικής κουλτούρας
?10 Σημεία για Επιτυχημένη Στρατηγική Εξυπηρέτησης του Πελάτη 
?Αντιλαμβανόμενες Υπηρεσίες
?Επαφή - Συνάντηση με τον Πελάτη
?Πηγές ευχαρίστησης και δυσαρέσκειας
?Στοιχεία Υπηρεσιών
?Εικόνα
?Τιμή
?Ποιότητα Υπηρεσιών
?Αξιοπιστία
?Ανταπόκριση
?Επιβεβαίωση
?Προσωποποιημένη Εξυπηρέτηση
?Απτές Αποδείξεις
?Ικανοποίηση Πελάτη
?Αποτελέσματα Ικανοποίησης Πελάτη
?Ικανοποίηση και Πιστότητα Πελάτη
?Αντιλαμβανόμενη Αξία
?Καθορισμός & Βελτίωση των Υπηρεσιών
?Επιθυμητές παρεχόμενες υπηρεσίες
?Συμπεράσματα
?Μοντέλο της υπηρεσίας επιβατών στις αερογραμμές
?Βασικά προϊόντα & συμπληρωματικές υπηρεσίες
?Βασικές και συμπληρωματικές υπηρεσίες
?Υπηρεσίες Διευκόλυνσης ? Πληροφόρηση
?Υπηρεσίες Διευκόλυνσης ? Λήψη Παραγγελίας
?Υπηρεσίες Διευκόλυνσης ? Λογαριασμός
?Υπηρεσίες Διευκόλυνσης ? Πληρωμή
?Ενισχυτικές Υπηρεσίες - Συμβουλές
?Ενισχυτικές Υπηρεσίες ? Φιλοξενία
?Ενισχυτικές Υπηρεσίες ? Ασφάλεια
?Ενισχυτικές Υπηρεσίες ? Εξαιρέσεις
?Διάκριση των «νέων» υπηρεσιών σε πέντε τύπους
?Οφέλη από την δημιουργία Νέων Υπηρεσιών
?Νέα Υπηρεσία
?Τύποι νέων υπηρεσιών
?Η νέα υπηρεσία χαρακτηρίζεται από?
?Βασικότερες Πηγές έμπνευσης Νέων Υπηρεσιών
?Η διαδικασία ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών
?Στάδια Ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών
?Εμπόδια στη διαδικασία ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών
?Κριτήρια μέτρησης
?Κριτήρια μέτρησης σε επίπεδο αποτελέσματος
?Κριτήρια μέτρησης σε επίπεδο διαδικασίας
?Προσχεδιασμός υπηρεσίας
(Service Blueprinting)
?Συστατικά στοιχεία Blueprint μιας υπηρεσίας
?Προσχέδιο της υπηρεσίας ... Τι εμπεριέχει
?Κύριες Αποφάσεις για τη Διοίκηση της Διανομής
?Παράδειγμα (απλό) Blueprint για ένα ξενοδοχείο
?Βασικοί Στόχοι του Συστήματος Διανομής
?Εναλλακτικοί τρόποι διανομής
?Εναλλακτικές Στρατηγικές Διανομής
?Στρατηγική Πολλαπλών Υπηρεσιών
?Στρατηγική Πολλαπλών Τμημάτων
?Υβριδική Στρατηγική
?Πλήθος και Επιθυμητά Χαρακτηριστικά της Κάθε Τοποθεσίας
?Αξιολόγηση Εναλλακτικών Τοποθεσιών και Επιλογή
?Η Έννοια των Servicecapes
?Φυσικά στοιχεία του Servicescape
?Χαρακτηριστικά περιβάλλοντος
?Στρατηγική διαχείρισης φυσικών στοιχείων
?Ο Πεντάλογος της Επιτυχημένης Ανάπτυξης Αισθητικής / Ατμόσφαιρας στις Υπηρεσίες
?Δημιουργώντας Αξία για τον Πελάτη
?Η αξία για τον πελάτη
?Παράγοντες Επηρεασμού Τιμολογιακής Πολιτικής
?Η Τιμή Ως Ένδειξη Ποιότητας
?Ο Πεντάλογος μιας Επιτυχημένης Τιμολογιακής Στρατηγικής

Ανοικτό Ακαδ. Μάθημα

Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα
Επίπεδο: A-

Αρ. Επισκέψεων :  0
Αρ. Προβολών :  0

Ανακοινώσεις

  • - Δεν υπάρχουν ανακοινώσεις -